Резидент ИT-парка компания ICL Services провела исследование составляющих успеха в области клиентоориентированности ИТ-компании.

27.10.2015

Подробно

Исследование показало, что ряд технологий помогает достичь успеха в области привлечения клиентов, и, что самое главное, они подходят как для зрелых, так и для стартап-компаний.

1 технология – Lean

В декабре 2013 года в компании ICL Services началось внедрение инструментов бережливого производства (lean production) для постоянного улучшения в части понимания и выполнения требований клиентов через вовлечение всех сотрудников в данный процесс. Несколько принципов помогают эффективнее выстраивать работу и становиться более клиенториентированными в долгосрочной перспективе.

2 технология - Non-stop мониторинг состояния ИТ-инфраструктуры

В процессе предоставления сервиса проводится постоянный мониторинг ИТ-инфраструктуры заказчика с его согласия, чтобы иметь полную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры на любой момент времени, включая архивные данные. Это позволяет превентивно принимать решения и гарантированно поддерживать сервис на высоком уровне.

3 технология - Интеллектуальная автоматизация

Анализ работы службы поддержки крупного индустриального предприятия показал, что в месяц поток инцидентов, возникающих в ИТ-инфраструктуре, составляет примерно в 2000 единиц. Из них примерно 60% инцидентов могут быть автоматизированы за счет гибкого и устойчивого подхода к машинному пониманию или когнитивной архитектуре (КА). В результате накопленного опыта и проведённых исследований, были разработаны базовые структурные механизмы машинного понимания, достаточные для автоматической обработки до 50% инцидентов по линии Service Desk для удалённой поддержки ИТ-инфраструктур. Таким образом, именно современные технологии интеллектуальной автоматизации становятся важным фактором, работающим на достижение клиенторориентированности, наравне с уровнем C-Sat.

Вернуться к новостям